Démarchage téléphonique : ce que les professionnels sont désormais autorisés à faire depuis mardi

Depuis mardi 11 août, le démarchage téléphonique a changé de visage. Fini l’époque où un professionnel pouvait composer votre numéro sans vérifier votre envie de lui parler. Désormais, la loi impose une règle simple : sans accord explicite, pas d’appel. Les consommateurs respirent, les entreprises doivent s’adapter. Voici ce qu’il faut retenir.

Un changement de logique complet pour la prospection commerciale

Jusqu’à présent, les consommateurs devaient s’inscrire sur Bloctel pour éviter les appels. Ce service lancé en 2016 laisse place à un tout autre système. La nouvelle réglementation inverse la charge : ce n’est plus au client de dire « non », mais au professionnel de prouver le « oui ».

Le ministère de l’Économie parle d’un basculement clair. On passe d’un régime d’opposition à un régime de consentement préalable. Avant, seuls quelques secteurs comme la rénovation énergétique étaient surveillés. Aujourd’hui, toutes les activités sont concernées, sans exception.

Comment obtenir une autorisation valable ?

Le consentement doit être « éclairé ». En clair, le professionnel doit donner son identité, le nom de son entreprise et l’objet précis de l’appel. Il doit aussi indiquer la durée de validité de l'accord, qui ne peut pas dépasser un an. Pas de renouvellement automatique.

Ce feu vert peut prendre plusieurs formes. Une case cochée en magasin, un formulaire en ligne signé, ou un simple « oui » enregistré lors d’une visite à domicile. Le client peut retirer son accord à tout moment, sans justification. Une simple demande suffit.

Les exceptions qui changent la donne pour les entreprises

Tout n’est pas interdit pour autant. Les professionnels conservent une marge de manœuvre dans certains cas précis. Le premier concerne les contrats en cours. Un client qui a déjà un abonnement actif peut être rappelé pour des sujets liés à ce contrat. La vente de journaux et magazines profite aussi d’un régime particulier.

Autre cas notable : quand le consommateur contacte lui-même une entreprise pour une demande d’information. Dans ce scénario, un rappel dans les cinq jours ouvrés n’est pas considéré comme du démarchage. Les instituts de sondage échappent également à cette nouvelle règle.

Des horaires stricts pour les appels autorisés

Même avec un accord, les appels ne passent pas n’importe quand. Les créneaux sont fixés du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures puis de 14 heures à 20 heures. Une dérogation existe si le client accepte explicitement d’être contacté en dehors de ces plages.

La fréquence est aussi encadrée. Un professionnel ne peut pas appeler plus de quatre fois sur une période de trente jours. Et si le client dit non en cours d’appel, la conversation s’arrête net. Toute nouvelle sollicitation devient alors impossible. Les consommateurs gardent le contrôle.

• 🔵 Quatre appels maximum par mois
• 🕐 Des horaires stricts définis par la loi
• 📅 Pas de démarchage le week-end ni les jours fériés
• ✋ Un « non » pendant l’appel met fin à la prospection

Des sanctions financières qui montent en flèche

La loi prévoit des amendes dissuasives pour les contrevenants. Un appel sans accord coûte 75 000 euros pour une personne physique et jusqu’à 375 000 euros pour une entreprise. Les montants grimpent si le démarchage illicite aboutit à une vente.

Dans ce cas, les faits peuvent être qualifiés de pratique commerciale trompeuse. L’amende atteint alors 300 000 euros pour un particulier et 1,5 million d’euros pour une société, ou 10 % de son chiffre d’affaires. En cas d’abus de faiblesse, les peines montent à cinq ans de prison et 500 000 euros d’amende.

Que faire en cas d’appel non désiré ?

les consommateurs ont des recours concrets. Un appel sans autorisation peut être signalé sur la plateforme SignalConso. Il est aussi possible d’exiger la suppression de ses données auprès de l’entreprise concernée. Garder la date et l’heure de l’appel reste le réflexe le plus utile en cas de litige.

Attention : un contrat signé après un démarchage non conforme peut être annulé. Cette prospection encadrée protège les clients les plus fragiles.

Les entreprises ont tout intérêt à revoir leurs pratiques. La télévente n’est pas morte, mais elle doit désormais prouver sa légitimité à chaque appel.

Mia Baron

Rédactrice en chef de France Distribution, ex-cadre en hypermarché. Quinze ans de terrain en grande distribution avant de fonder ce média indépendant pour décrypter le retail tricolore sans langue de bois.